工作這麼辛苦，神真的在意？ 基督徒的職場生存秘訣 如何化解工作衝突（下） (2019年03月05日)
衝突不利於團隊？雖會帶來爭執、破壞，卻是另類溝通方式。前可口可樂副總裁朱正中長老進一步剖析其產生原因、解決方式，教你如何將此化為「健康的衝突」。
朱正中指出，不同的環境、價值觀造成不同的看法、做事方式，再加上個人期望值與他人不一，最終使事情變得複雜，若不能換位思考則難以彼此談論。發生衝突是一個過程，前期會因一些原因造成雙方不對等，導致關係緊張、不和諧，逐漸累積出引爆點，其後造成立場惡化、雙方敵對，並採取躲避、妥協、遷就，最後產生信任危機、團隊分裂。
朱正中分享，當你與團隊共事感到不舒適，需思考感受產生的原因。面對衝突，表面上看似是事情的問題，更多是因人的緣故。衝突引爆點是逐漸累積而成，持續拖延會使其變得更難處理。
解決衝突的型態分為4種：強勢、迴避、遷就他人、協同。強勢風格關切己身，迴避風格為雙方各退一步，遷就風格為關切他人需要大於自身，三者的結果皆輸，唯有協同才能轉為健康的衝突，用雙方以外的方式解決問題，更滿足彼此的需求。
此外，朱正中提出4種避免衝突的方法：設定界線、管理好他人與自身期望值、適當授權、鼓勵相互幫忙。
「我們常常想那個職位，但是卻沒有做到那個職位該做到的事情，這就是今天問題所在之處。」設定界線包含認識角色與責任、設定清楚且達成共識，任何職位都牽涉權力與責任感。他分享，過去擔任CEO時有不少華人下屬，大多數人期望進入管理階層，卻不解其職位的責任。溝通、管理、改進與提升為管理者的責任，因此需花時間與下屬溝通，但大多管理者將員工視為做事的工具，這正為員工不喜歡老闆的原因，因長期下來員工感到自身能力沒有成長。
許多時候員工與老闆間充滿恐懼，是因兩者期望值有落差。每當員工向老闆交付責任時，要思考自身是否能達到老闆的期望，若無法則要盡早提出，或可向其討論有何種方式可幫助自身達成目標。
朱正中說，以下這些人與老闆間必存在衝突：
1. 能力與技術有落差，導致無法完成任務。
2. 不善於溝通的人。
3. 總是沉默寡言者，實際卻有許多想法。
4. 咄咄逼人，說話不留情面。
5. 為了某些事死纏爛打，不斷過問老闆過去的承諾與錯誤。
6. 表面無事，但喜愛在背後說人壞話。
能力與技術的落差可靠尋求幫助補足，「主動溝通」是員工的責任，因老闆同時承受許多壓力、管理多人，無法一一處理所有細節。透過換位思考，可以明白老闆的看法，員工若有不同意見，應主動與老闆溝通、聆聽其想法，適時「道歉」能化解衝突，不宜延遲處理問題。在錯綜複雜的職場環境，說人壞話不僅傷害人，原先所說的話甚至會被人加油添醋，反倒害了自己。
「工作這麼辛苦，神真的在意？」回歸信仰，朱正中說到，另一個解決衝突的原因，就是將老闆視為基督徒，擁有共通語言則更容易溝通。曾有位員工表現不佳，他每日早晨到他的辦公桌前禱告，幾個月後員工表現愈來愈好。朱正中看見聖靈在職場動工，其行為也正是神所希望基督徒做的，在職場上作光作鹽。
讓衝突變為「健康的衝突」需用平等關懷的溝通技巧，以相互鼓勵而非攻擊的精神，尋找創意的方法來達成雙贏的解決方式。他提醒，其中最重要的就是在平穩的情緒中，雙方願意說出、表達內心想法，藉由溝通、以同理心理解對方，對目標必須達成共識，不斷尋找新的解決問題方式。對於基督徒團體或組織，聖經知識、軟性技巧、組織、系統、人際關係等固然重要，最重要的是將神擺為首位。
有時人說話時，常因口所說的話否決過去所有事物，因而傷到人心。韓國三星電子集團副董事長李健熙的父親曾向其說到，身為領導者該把「傾聽」視為金科玉律，但這卻知易行難。他也以此勉勵所有人，與人交談時，我們都希望對方能聽見自身意見，但這不是大聲就能聽到，是願不願意聽，要細心傾聽他人的話。
如何化解工作衝突（上）「衝突其實是另一種有效溝通」 討神喜悅的職場學，提高工作效益
溝通除了是化解衝突的方式，還有其他方法可早先防禦衝突的發生。（攝影／記者林葶熙）
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